行业背景

旅游地产是指依托周边丰富的旅游资源而建的、有别于传统住宅项目的融旅游、休闲、度假、居住为一体的置业项目,包括休闲度假村、旅游景区主题休闲公园、分时度假酒店、海景住宅、景区住宅等。旅游地产兼具房地产开发和旅游项目开发运营,现已成为国内外很多房企创新发展的方向。


近些年,美国、加拿大、新西兰、英国、澳大利亚、“新马泰轮番成为海外置业的热点区域。调查数据显示,倾向于海外房产投资的购房人中,超过四成的投资者并不苛求海外项目能带来多大的收益,更注重保值。100至300万元人民币的总价成为大部分投资者愿意承受的价格区间,占比达到54.1%。


海外置业用途关注度分布

如今较知名的海外旅游地产项目像印度尼西亚Bintan Resort,香港渝景湾,美国谢尔比农庄公园,新西兰皇后镇等,这类项目不仅面向游客旅游观光与度假,同时也面向投资者投资。旅游地产行业的销售特点是低频高价值,每个潜在客户都非常重要,获取一个真正的客户成本非常高。所以如何维护好客户,提升公司的服务意识和管理水平,完善公司的服务体系成为了房产投资企业尤为关键的一环。


企业背景

A集团是欧洲第一大旅游地产开发及管理集团,50年来A集团一直从事度假公寓、别墅的设计、建造和管理,为客户在欧洲地区提供多种多样的房产物业项目。A集团的开发部负责寻找地皮和度假地产项目的建造开发;集团房地产经纪部门负责向私人投资者销售已开发的物业




1. 多维尔市:五星级杜克半岛公寓

2. 梅瑞贝尔 :雷瓦纳五星级滑雪度假公寓

3. 巴黎:自然村庄



痛点分析

1. 潜客收集与管理

目前A集团的潜客收集有很多渠道,包括公众号、市场活动、客户推荐、官网收集、搜索引擎等,但收集来的潜客没有统一的管理,由不同的市场部人员分别维护。这样使得管理效率低下,不能便捷地进行分级,跟踪与转化。


2. 客户管理与维护

客户由电话销售分配给销售人员,销售人员进行自主跟踪,市场部人员不能准确地统计销售的时间表以分配潜客;销售对客户没有规范的跟进流程与跟踪留痕。没有进行客户分类和有效的客户分析来建立客户视图,管理层需要花费很大精力来汇总零散的信息做分析与统计。


3. 客户意愿跟进流程

客户对某套房产产生意向时,没有高效的方式可以去预定待售房源,不能保证在销售跟单过程中被另一个销售人员预定,也没有报价流程供客户查看房源信息与价格税率费用等信息。


4.管理销售的佣金与KPI

销售的佣金计算非常复杂,目前需要人工进行长时间的计算与核对,消耗时间成本且容易出错。业务上缺少内控的审批流程、订单取消后的佣金返还等一系列销售相关的流程。


5.待售房源管理与租赁回报率

待售房源信息的维护在线下,不能实时清晰地查看待售房源信息与预定情况;预定结束的释放房源情况,没有房源与业主的关联信息。

旅游房产有一项特别的业务就是租赁回报,客户不但可以投资房产,还可以租赁给游客,租赁回报率根据项目类型、房型、面积、地点等因素有复杂的计算方式,目前也是人工计算,销售给客户计算回报的时候容易产生错误与混乱。


6. 市场营销

随着业务规模的不断扩大, 软硬件与人力投入成本也随之增加,公司需要高效的市场营销手段来拓展客户群体,满足日益增长的业务需求的同时控制运营成本。A集团目前缺少对客户进行准确的营销方式,缺少持续与客户保持关联的方法和营销流程。


解决方案

1.潜客收集与管理

建立潜客模块,不同渠道收集的潜客做来源标记,经电话客服跟踪达到一定的Rating后方可分派给销售。系统提供接口,不同渠道的潜客自动同步于CRM中,无需线下整理录入,降低人工成本与出错概率。


2.客户管理与维护

通过客户管理模块,建立全面的客户档案模板收集信息。销售的工作日程,例如拜访客户时在outlook建立的日历,将同步到CRM系统中,电话销售可以根据销售的行程合理分配潜客。

电话销售和销售的每一次跟进需要在系统建立跟踪事件来提醒和记录销售与客户的跟进情况。领导者可以根据这些信息分析与预判客户的购买动机,提高销售的业务水平。


3.客户意愿跟进流程

业务机会模块帮助销售了解客户意向:

业务机会上可以预定房源,系统将根据销售信息自动更新销售阶段,根据预定房源的时间信息自动冻结或释放待售房源。

业务机会上也可以创建报价,报价可以上传图片,自动根据业务机会的房源计算各种税率,投资回报率等,销售人员可一键生成PDF发送给客户

4.管理销售的佣金与KPI 

因为佣金相关的房源信息,阶段信息都体现在业务机会上,并且每一个业务机会与房源是一一对应的。所以,销售的拥金计算直接在业务机会上计算得出,经过经理与back office审批通过或拒绝得出最终结果。

KPI数据记录在销售人员的用户信息上,从CRM中做报表来显示当前的销售额与KPI的实时对比关系,这样可以方便管理销售业绩,也可以方便销售对自己的业绩目标更清晰。



5.待售房源管理与租赁回报率

通过实施产品模块来管理待售房源,记录冻结状态与预计释放的时间。租赁回报率针对不同的计算类型整理出可合并的公式来自动计算。

建立的租赁回报率模块可记录每个房源的最终回报率与租赁回报金额供销售展示给客户。


6.市场营销

鉴于目前的主流移动与传统营销相结合的方案,推荐客户选择了微信+传统营销的组合方式来实现目前的业务需求。

移动端营销:当使用公众号来推广商演路演等现场活动时,微信端可以通过现场签到来收集潜客信息与问卷反馈。同时微信的推送功能,还能同步粉丝、关联客户,根据客户的意向推送意向国家的房产信息,使得微信的软文推送更具有针对性,营销更精准。

传统营销:通过了解官网访问者的浏览轨迹收集对不同项目的访问情况,做搜索引擎SEO。对收集到邮箱的潜客或老客户,使用自动化邮件营销方式,针对邮件的是否打开,是否点击某些感兴趣的项目链接等进行二次营销,并自动给这些潜客或客户打分评级来设计不同的跟进方案。


客户价值

灵活高效的CRM管理

  • 摆脱沉重呆板的系统,使员工能高效,准确地完成日常工作。

  • 灵活快速的开箱即用与功能定制,减少客户的实施成本与人工成本。

  • 丰富多样的数据分析,使管理层准确直观地从各个维度分析当前业务的表现并制定合理有效的下一步计划。


国际化的理念,贴合本土化方案的市场营销

微信集成方案大大解放了之前线下整理潜客的人力资源,集成客户管理系统内的客户进行精准的公众号营销。配合营销系统中功能丰富的,可自由定制的客户营销方案,使集团获客的效率得到前所未有的提高




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