随着企业充分市场化竞争及信息技术的发展,CRM作为一种日趋成熟的管理思想和企业管理软件,已经被越来越多的企业应用于业务经营管理和战略决策过程。

对于光伏企业,随着市场经济的发展,来自客户快速需求变化及同业同质化竞争的压力,以及企业自身发展和优化企业资源配置的需要,都决定了企业必须实施CRM系统,构筑“以客户为核心经营”的市场化经营模式。

实施客户关系管理系统对于光伏企业适应充分市场竞争模式的发展规律,实现市场化、集约化管理,提升企业核心经营能力,建立客户与企业互惠互利的忠诚关系具有重要意义。


企业背景

A企业创立于1987年,2007年在纽交所上市,是全球领先的光伏发电产品制造商。该企业在全国25个省份设有省级公司,在全球设有30多个分支机构,产品服务于100多个国家和地区。目前已有超过8500万块组件(超过20GW)在全球范围内为各类用户提供着源源不断的绿色电力,占全球总装机容量的7%左右。平均每年可发电200亿度,预计每年能够为全球减少1100万吨二氧化碳排放。

未来,A公司将致力于成为全球领先的太阳能产品研发和技术服务平台和具有前沿理念的供应链资源整合平台,向全球提供最优质的“一站式”光伏电站整体能源解决方案。


痛点分析

1. 客户信息管理

客户信息是企业的宝贵资源,但是大部分客户信息却保存在销售人员个人手中,销售是人员流动性比较大的岗位,人员的频繁流动造成了企业客户信息大量流失。另外,由于客户信息大多是保存在销售人员的电脑中,电脑的硬件损坏也是客户数据丢失的一个原因。企业对于已有的客户信息也缺乏必要的管理和有效的利用,无法实现最大限度的客户价值挖掘。


2. 销售机会管理

销售人员在做商机跟进时仅凭个人经验或主观臆断来执行,缺少必要的活动规范和行为记录,难免会遗漏重要业务管理环节,造成商机失败或推移问题至交付等后续环节。业务直属负责人对商机的进展情况不清晰,无法及时对销售过程中出现的问题帮助分析和系统资源进行调用,通常是在问题已经无法补救时才得到消息。


3. 数据分析应用

为多系统提供业务数据,需手工汇集并整理,投入过多人力资源完成重复低价值劳动,数据的准确性和实效性都无法达成业务快速拓展的要求。


4. 多业务组织协同


营业部门现阶段通过ERP、OA和人工处理协同供应链及支持部门的协同工作,处理过程中存在过多环节重复、过多人为干预环节等问题。获取后台业务支持信息反馈也是通过人工收集和处理,业务处理的工作效率和业务数据的准时性均有待提升。


5. 透明化经营管理

公司总部在对海外分公司的销售管理过程不透明,总部销售部门无法及时采集到各海外公司真实、完整销售业务数据,各海外分公司的销售流程也无法进行必要性统一流程体系化,缺乏认知的一致性。



解决方案

出于企业在业务需求中对于业务数据的安全性和处理分析能力;业务系统的集成性和可扩展性;以及实现跨地域经营模式均有明确的要求。考虑到Salesforce拥有较强的后台数据处理能力,更开放的业务集成功能,和基于SaaS模式的系统架构,与企业对系统建设的要求契合度高,所以Salesforce被选为此次系统建设的技术实施平台。


  • 通过规范企业业务流程,促进业务规定的执行,推动销售人员按照指定的流程向系统提交完整的客户信息,方便企业对客户信息进行收集和集中使用。Salesforce基于SaaS架构,数据存储采用具备负载均衡和故障冗余功能的云存储模式,能够最大化保证信息的存储安全。另外,通过客户360度视图建立完整的客户档案,帮助企业对客户价值做深度分析。


  • 为企业销售流程设定不同的业务阶段,并为各阶段的销售工作设定相应的任务和目标,销售人员可以按照系统的要求逐步实施,并及时向系统反馈任务完成情况。业务负责人也可以通过系统及时查看销售业务的进展情况,并做出相应的决策和处置。



  • 对企业销售的业务资源和数据资源进行整合,将数据收集和整理的工作交由Salesforce自动化完成,将人力资源从低价值劳动中解脱出来,投入到可以创造更高业务价值的工作中去。



  • 对销售业务流程重新梳理,帮助企业发现其中重复和无效的业务环节并进行改进。并对各业务系统之间的业务结构和业务接口进行重新规划和设计,通过Salesforce构建完善的业务集成平台,满足业务系统现有集成要求的同时,为将来的业务扩展提供技术支持。


  • 根据企业制定相关的管理规定,推动海外公司作为销售业务系统中的一个组织单元,执行标准的销售业务流程,统一将Salesforce系统作为企业销售业务流程的唯一入口。通过分配相应的数据访问权限,销售管理人员可以随时查看企业所有的销售业务数据,真正实现销售过程的全透明化管理。



客户价值

通过实施客户关系管理系统,建立完整的客户档案,实现透明化的客户价值分析;打通前后台协同,提升工作效率;实现销售业务关键过程点标准化管理,保证业务经营的关键行为受控;实现高效数据分析及分享应用,保证业务高效透明执行,提升整体企业经营效率。


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